“原來新零售的邏輯講‘人、貨、場’，但現(xiàn)在核心的關鍵已經(jīng)不在于‘人、貨、場’了，而在于從哪個點開始抓。”前不久離任阿里健康加入康復之家擔任CEO的康凱，最近在談及醫(yī)藥新零售時認為，以往行業(yè)里的關注點在于“貨”，而新零售的邏輯完全是“人”的邏輯。
當然，醫(yī)藥新零售跟其他行業(yè)的新零售不一樣，更傾向于圍繞人的健康需要，對于醫(yī)藥新零售而言，需要在提升專業(yè)能力的基礎上，再借力技術、大數(shù)據(jù)等，創(chuàng)新管理與運營，從而提升服務力。
就目前來看，根據(jù)受眾需求來打造提供服務的“場”，新技術的運用毫無疑問是基礎，但面對著以各種概念包裝的新技術，連鎖藥店如何選擇適合自身發(fā)展的也是一種“煩惱”。
新技術層出不窮
近日，陜西省西安市人民政府印發(fā)的《西安市“機器人+”行動計劃（2018-2021年）》提出，推廣配藥機器人在藥店應用，到2021年，實現(xiàn)全市各醫(yī)療、養(yǎng)老服務機構(gòu)和藥店推廣使用醫(yī)療機器人總量達到1800臺。
從無人售藥機到配藥機器人，從傳統(tǒng)藥店到智慧藥店，從實體藥店到線上線下融合······以上種種，都離不開技術的支持。
當前醫(yī)藥零售行業(yè)也不斷創(chuàng)新信息技術，供應鏈管理、線上運營、實時監(jiān)控……所有能用技術加持的環(huán)節(jié)都不放過。
說到機器人，業(yè)內(nèi)比較熟知的莫過于快藥的“叮當大白”AI機器人，通過“叮當大白”，顧客從進門咨詢病癥到在線問診，再到購買藥品，可以不用跟藥店的工作人員說一句話，就能自助獲取所需的健康服務。
安徽新康緣智慧藥房的運營模式，則是將專業(yè)的藥學服務和健康智能體驗合為一體，消費者可以借助店內(nèi)的智能設備優(yōu)化健康檢測體驗，并在此基礎上歸攏相關健康信息，建立慢病管理區(qū)為百姓提供慢病管理和慢病用藥服務，實現(xiàn)藥店從單一銷售向為廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)價廉的用藥服務轉(zhuǎn)型。
此外，最近比較“火”的還有微信支付智慧藥店、支付寶未來藥店等，都是通過技術手段提升消費者購藥便利性，賦能藥店遠程問診、刷臉買藥、送藥、自助售藥等多種服務。
技術的賦能讓醫(yī)藥新零售鏈條有了質(zhì)的飛躍，不僅運營效率提高，還降低了中間的流通成本。
不過，高級經(jīng)濟師鮑躍忠認為，包括醫(yī)藥新零售在內(nèi)的新零售，形式上的創(chuàng)新多，本質(zhì)上的變革少；手段變革多，內(nèi)容變革少。
另外，目前運用到的技術基本是信息技術的創(chuàng)新，而像顧客研究技術、營銷技術依然停留在商品為中心的時代。
“醫(yī)+藥”有新的故事
在互聯(lián)網(wǎng)技術及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療政策的推動，醫(yī)藥新零售另外一個服務場景就是，借助技術手段把“醫(yī)、藥、人”形成服務閉環(huán)，即可實現(xiàn)實體店服務，又可接互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院處方、線上藥師服務、配送到家的智慧連鎖。
此前，這個模式主要是一些醫(yī)藥電商、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)發(fā)力全渠道模式的必選動作，其中代表企業(yè)有健客、1藥網(wǎng)、七樂康以及微醫(yī)、平安好醫(yī)生等。
不過，“醫(yī)+藥”這個模式最近又有了一些新的故事。
除了醫(yī)藥零售終端不斷借助“醫(yī)+藥”的模式探索醫(yī)藥新零售，一些醫(yī)藥工業(yè)也以此探索醫(yī)藥新零售的方向。最近，平安好醫(yī)生陸續(xù)發(fā)布了與華潤三九、中新藥業(yè)等醫(yī)藥工業(yè)推動醫(yī)藥新零售合作的消息。
據(jù)了解，平安好醫(yī)生和華潤三九將在醫(yī)藥新零售領域展開合作，利用平安好醫(yī)生自有的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、醫(yī)療團隊以及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療流量，同時發(fā)揮華潤三九在醫(yī)藥端的產(chǎn)品和品牌優(yōu)勢，打通從咨詢問診、處方、產(chǎn)品到配送服務閉環(huán)，為用戶提供更全面的醫(yī)療健康服務體驗。
平安好醫(yī)生與中新藥業(yè)的合作則充分體現(xiàn)了如何圍繞用戶需求打造服務場景的考量，根據(jù)合作協(xié)議，平安好醫(yī)生、中新藥業(yè)將共建針對慢病患者的全方位健康管理體系，該體系基于平安好醫(yī)生超過3億次的在線問診大數(shù)據(jù)和AI醫(yī)療科技，結(jié)合中新藥業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢，未來將打通日常健康測評、健康管理計劃、在線問診咨詢、線上購藥、24小時跟蹤服務等慢病管理閉環(huán)，有效提升慢病患者服務體驗和生活質(zhì)量。
有分析認為，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺與工業(yè)合作探索“醫(yī)+藥”的醫(yī)藥新零售模式，或許將促使當前醫(yī)藥銷售模式的改變，而對于消費者來說，這樣的服務場景不僅僅是能在一個“場”實現(xiàn)醫(yī)和藥的閉環(huán)服務，在中間流通環(huán)節(jié)中的成本也會進一步壓縮，最終受惠的也是消費者。
實體店潛力還能再深挖
在醫(yī)藥新零售線上線下融合發(fā)展的思維下，實體藥店的價值相對于醫(yī)藥電商時代又提高了不少。但是，它的價值并不僅僅體現(xiàn)在“賣貨場”方面，還需要落實到“場景”中，進一步挖掘更多的價值。
康凱認為，醫(yī)藥新零售的邏輯完全是“人”的邏輯。即先找到目標人群，然后再細分人群，根據(jù)受眾需求來打造我所提供的“場”，以及我“場”里所提供的服務。
據(jù)了解，康復之家根據(jù)更社區(qū)化的生活場景中的健康需求，以此來重新打造產(chǎn)品，把“場”和“貨”重構(gòu)，重構(gòu)的核心是從原來圍繞“貨”到圍繞“人”的需求，從原來的以銷售為主，變成今天以建立供求之間的聯(lián)系為主。
比如康復之家的院邊店，假設要在辦公樓附近搭建一個服務場景，這個場景不是一個傳統(tǒng)藥店，而是由“問題”導向的。這個“場”中會有食品專區(qū)，其中擺放治療失眠的藥物、適合在辦公室午休的安睡枕，或是針對會員的線上瑜伽課。如消費者需要獲得指導，會有“安睡專家”（神經(jīng)科醫(yī)生）給予線上和線下的指導，需要就醫(yī)的，可通過這個場景預約醫(yī)生，或者建議去找某個專家。
說到實體零售店潛力的挖掘，零售界有個企業(yè)非常值得去研究。據(jù)說，馬云稱贊這個零售商“引發(fā)了中國零售商的新思考，是中國企業(yè)的一面旗子。” 雷軍則稱贊它“在中國零售業(yè)一直是神般存在。”
這就是胖東來。中國零售業(yè)的數(shù)據(jù)顯示，胖東來企業(yè)人效、評效在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一名，而它成功之處也很“簡單”——極致服務，以人為本。
超市入口處的打包臺，有免費消毒液、紙巾、急救箱等；樓層電梯出入口，有專職服務人員站立攙扶老人孩子；回家發(fā)現(xiàn)商品不滿意或存在質(zhì)量問題，立即可退貨；七種不同款型的購物車，老年人專用款不僅自帶可供休息的板凳，還有放大鏡，方便老人查閱商品……
為了提供專業(yè)的服務，胖東來盡量將操作標準規(guī)范化和流程化，在2008年的時候成立了實操標準小組，為各個部門的工作崗位制定了詳細的操作手冊和視頻，主要包含超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫(yī)藥部、餐飲部、時代廣場和百貨部的136崗位。
這對于強調(diào)專業(yè)服務的醫(yī)藥零售業(yè)來說，不知道有沒有啟發(fā)。
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