“醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線。”這是李寧寧院長從事醫(yī)院管理20多年的深刻體會。
在近期舉行的2018中國醫(yī)院質(zhì)量大會期間，柳州市人民醫(yī)院院長李寧寧接受采訪時表示，一家醫(yī)院具備良好的醫(yī)療質(zhì)量及高超的醫(yī)術(shù)，自然會獲得老百姓的認可和贊賞。在李院長長期的醫(yī)院管理當(dāng)中，他一直以提高醫(yī)療質(zhì)量為抓手，走在醫(yī)院創(chuàng)新管理的前沿。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建設(shè)初見成效
2018年2月，廣西發(fā)布《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）實施方案》，將進一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，固化為醫(yī)院的工作制度，不斷落實深化。進一步應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，不斷滿足人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的新需求。這是醫(yī)院管理的必然趨勢。
俗話說，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。 李寧寧院長自2009年上任以來，就開始著手從提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量抓起，全面啟動對窗口服務(wù)人員和醫(yī)護人員服務(wù)方面的培訓(xùn)。通過十年，每年開展一個主題活動，可以說是醫(yī)院的管理初見成效。
2009年開始，柳州市人民醫(yī)院邀請公關(guān)禮儀專家，在形體禮儀、語言表達等方面對醫(yī)護人員和后勤窗口服務(wù)人員進行整體培訓(xùn)，取得了很大的成效。2010年年底醫(yī)院成立了入院出院接待處，一站式為病人辦理入院、出院手續(xù)。“這種投入是沒有產(chǎn)出的，我們派了5名護士專門接待，幫助病人填寫住院表格、護送入院等，一年下來要支出人力成本幾十萬元。但是，如果不設(shè)個這個崗位，讓病人自己來回跑，病人的就醫(yī)體驗就得不到改善。所以，我們從2010年10月成立了一站式入院出院接待處，接待患者達20余萬人次，這一舉措得到了患者的認可。”李院長講到。
此外，為了解決病人能夠方便投訴，或者是消除患者對醫(yī)院的不滿情緒，柳州市人民醫(yī)院成立了醫(yī)務(wù)接待辦公室，建立醫(yī)療安全防范體系及醫(yī)療隱患報告制度。從醫(yī)療隱患的界定、醫(yī)療隱患的報告流程、醫(yī)療隱患處理的程序、最后醫(yī)療隱患處理完的結(jié)果反饋，形成了一整套的管理制度和理論。同時，醫(yī)院還創(chuàng)新黨建工作模式，將黨支部工作融入醫(yī)院質(zhì)量與安全管理工作中，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，把醫(yī)療糾紛解決在萌芽狀態(tài) 。目前，每年上報事件大概不到300起，實際發(fā)生的投訴或者糾紛不到5%，平均每個月不到兩件。
談及多年的醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)工作，“醫(yī)院的管理在國家的總體方針指導(dǎo)下，醫(yī)院一定要有自己的特色。2010年來，我院創(chuàng)新構(gòu)建“調(diào)和滿意度模型”，并通過大膽嘗試，取得了顯著的成效。重點從就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)輔服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護技術(shù)、診療效果、服務(wù)價格等方面來提高患者滿意度，改善患者的就醫(yī)體驗；通過全員獎金績效改革，充分調(diào)動員工的積極性，使員工體驗與患者體驗達到協(xié)調(diào)、和諧、相互促進的狀態(tài)，從而改善了醫(yī)患關(guān)系緊張的局面。該模式的創(chuàng)新得到認可。七年來，我院無重大醫(yī)療事故和惡性醫(yī)患糾紛發(fā)生，且在柳州市公立醫(yī)院滿意度調(diào)查中，連續(xù)七年患者滿意度位居柳州市衛(wèi)生系統(tǒng)第一。2015年來醫(yī)院先后榮獲全國文明單位、全國和諧醫(yī)患先鋒醫(yī)院及全國和諧醫(yī)院等榮譽。”李寧寧說
醫(yī)療控費體系建設(shè)逐步完善
以前，醫(yī)院基本實行以醫(yī)療收入為主的獎金分配方法，醫(yī)生的醫(yī)療收費項目難以保證合理。去年，廣西也緊跟國家政策趨勢，出臺控制公立醫(yī)院醫(yī)療費用不合理增長的通知，我院嚴格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價格管理政策，強化醫(yī)療質(zhì)量安全管理，切實減輕群眾醫(yī)藥費用負擔(dān)。
2010年，國家實行了審計收費大檢查，我院從內(nèi)部管理出發(fā)，成立了收費管理辦公室，既杜絕多收費，也要杜絕漏收費。
李院長介紹到，開始時，醫(yī)院門診費用連續(xù)兩年負增長，住院費用增長率也是廣西水平。隨著醫(yī)院管理的逐步轉(zhuǎn)型，實施分級診療，但柳州市人民醫(yī)院去年門診量突破200萬人次，且呈上漲趨勢，說明老百姓對我院的認可。
除了自身完善醫(yī)療控費指標，柳州市人民醫(yī)院還借助外力。2015年，醫(yī)院重點發(fā)展供應(yīng)鏈延伸服務(wù)項目，包括提供藥品及醫(yī)療器械供應(yīng)鏈管理平臺建設(shè)、內(nèi)部現(xiàn)代物流體系建設(shè)和藥房自動化管理整體解決方案等?，F(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，無疑會進一步加快柳州市人民醫(yī)院的醫(yī)療控費體系建設(shè)。
李寧寧解釋到，正因為采取高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療控費措施，患者的醫(yī)療安全質(zhì)量才能夠得到保障，患者的就醫(yī)體驗才能得到改善，老百姓才會對醫(yī)院認可。這也是每一家醫(yī)院都想要達到的愿景。
在公立醫(yī)院的改革浪潮中，只有順勢而為、眼光長遠，才能走在行業(yè)的前沿。柳州市人民醫(yī)院在李寧寧院長的帶領(lǐng)下，成為區(qū)域醫(yī)院里的先行者和踐行者。作為醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展的標桿，它也在不斷推動基層醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理建設(shè)，展現(xiàn)出源源不斷的生命力。
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